В статье определены научные и терминологические проблемы исследования сервиса в сфере услуг, рассмотрены основные проблемы оценки сервисных услуг в медицинских организациях. На основе системного подхода к категории качества медицинских услуг проведено исследование удовлетворенности пациентов воспринимаемым качеством сервиса, показана роль потребительских ожиданий в оценке воспринимаемого качества услуг и выявлено, что требования к сервису бюджетных медицинских учреждений занижены. На основе исследований определены особенности поведения потребителей медицинских услуг бюджетных организаций, разработана модель потребительской активности, отличающаяся от имеющихся тем, что, кроме экономической составляющей, модель дополнена коммуникационными компонентами. Проведена апробация авторской модели для медицинских услуг, которая показала особенность модели потребительской активности бюджетных организаций. Выявлены факторы субъективизма потребителей медицинских услуг при оценивании ими воспринимаемого качества. На основе исследования удовлетворенности пациентов разработана иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг, а также определено место сервисных услуг в данной модели.
Сервис в России и за рубежом
2014. — Выпуск 8
Содержание:
Дефиниция «сервис» выступает объектом исследований в области маркетинга, экономики, социологии, философии, но при этом ученые не достигли единого мнения относительно ее сущности. Известны подходы, предполагающие отождествление сервиса и услуг, сервиса и совокупности дополнительных услуг, определение сервиса как явления и т.д. Данные подходы представлены в материалах статьи и проведен их сравнительно-сопоставительный анализ. Также в статье представлен авторский взгляд на феномен сервиса через призму кастомизированного потребления. Высказана гипотеза, что индивидуализация спроса потребителей обусловила широкое использование инструментария кастомизации не только в отношении самого продукта, но и других процессов, сопровождающих его потребление: проектирования, сбыта и пр. Предполагается, что в данных условиях сервис играет ключевую роль инструмента персонализации продукта и взаимоотношений «потребитель-производитель». Автором предлагается определение сервиса как совокупности инструментов увеличения ценности потребления продукта, образующей управляемую среду процессов и отношений, возникающих при производстве, сбыте и эксплуатации конкретного продукта.
Ключевые слова
В статье приводится авторская систематизация стратегий ведения розничного банковского бизнеса с раскрытием применяемых методов и форм, что дает общее представление об используемых стратегиях, методах и формах ведения розничного банковского бизнеса. Данная систематизация позволяет разработать новые модели стратегий, учитывающих взаимодействие бизнеса, общества и населения, обеспечивающих баланс рисков и результативность деятельности, в т.ч. на каждом этапе организации розничного банковского бизнеса. Успех используемых форм и методов ведения розничного бизнеса определяется, прежде всего, адекватным учетом ситуации на рынке и грамотно выстроенной стратегией банка. Необходим комплексный подход к выбору и формированию стратегии развития банка, сочетающий в себе компиляцию ориентированности как на потребности клиентов, так и на способность выработанной стратегии формировать качественную и надежную базу клиентов. В настоящее время банки создают более гибкие стратегии развития направлений своего бизнеса, способные адаптироваться в случае необходимости к новым условиям рынка с наименьшими потерями для банка или скомпенсировать необходимость резкого перехода к другой стратегии и не потерять своих клиентов. В то же время со стороны клиентов существует множество факторов, определяющих их выбор в пользу того или иного банка. Проведенный анализ позволил сформулировать факторы, образующие систему мотивации при выборе/смене банка в современных условиях, которая будет меняться в зависимости от субъекта РФ, уровня жизни населения, социально-экономической и политической ситуации в стране.
Ключевые слова
Если проблематика идентификации, изучения и оценки потребностей продолжает оставаться объектом научного поиска, то вопрос развития потребностей традиционно рассматривается подчиненным известному закону возвышения (повышения) потребностей. Данный закон определяет причинно-следственную связь между развитием общественного производства и процессом количественного роста и обогащения потребностей общества, он предполагает рост и совершенствование потребностей общества с развитием производительных сил и культуры. Другими словами, с развитием производительных сил общества происходит увеличение и видоизменение потребностей, с одной стороны, а также качественное улучшение структуры потребностей - с другой. В процессе развития общества исчезают одни потребности, возникают другие, более широкие и более высокого качественного уровня, в которых прослеживается смещение приоритетов, развитие взаимозаменяемости, качественное совершенствование. В связи с этим автором выдвинута гипотеза о том, что современные потребности высоко индивидуализированы и эта индивидуализация является ведущим фактором изменений в поведении потребителей. Обоснование этой гипотезы, безусловно, должно проводиться в двух направлениях: подтверждение/опровержение в результате анализа концептуальных положений, а также на основе исследования анализа динамики статистических данных личного потребления. В представленной работе приводятся результаты доказательства выдвинутого предположения, определенные автором на основе исследования научных положений различных наук. Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области поведения потребителей, конечного потребления, теорий мотивации и типологий потребностей.
Ключевые слова
Сельский туризм как давно известное явление в последние годы, используя новые драйверы развития, становится все более востребованным видом отдыха. За рубежом и в России около трети населения заинтересованы в таком отдыхе. Однако если зарубежная индустрия сельского туризма практически сложилась, то отечественный опыт свидетельствует о крайне высоком дефиците туробъектов и средств размещения. Развитию сельского туризма в России не способствует ряд проблем, одной из ключевых является непроработанность ряда концептуальных положений. Это касается, прежде всего, самого понимания сущности феномена сельского туризма, его разновидностей и их взаимосвязи. Как показывает отечественная практика, сельский туризм зачастую отождествляется со многими другими видами - агротуризмом, гастрономическим, экологическим, зеленым, активным, спортивным и т.д. В настоящей статье автор выдвигает гипотезу, что сельский туризм выступает обобщающим понятием для ряда видов туризма. В статье данная гипотеза доказана и предложена классификация видов сельского туризма.
Ключевые слова
В данной статье рассмотрены сервис и эргономика как конкурентные преимущества отеля. В настоящее время ценовая конкуренция уходит на второй план, в то время как клиент отеля все больше внимания обращает на качество обслуживания и дизайн отеля. В материалах статьи рассмотрены условия создания высококачественного сервиса в отеле: участие руководства, достаточное финансирование, улучшение качества обслуживания клиентов, обучение персонала, участие всех сотрудников в программе совершенствования сервиса, а также перечислены качества, которыми, по мнению клиентов, должен обладать персонал отеля. Физические характеристики (дизайн) отеля также играют немаловажную роль в получении клиентом впечатлений от пребывания в отеле. Туризм развивается, люди путешествуют все больше, и все строже их требования к отелям. И теперь владельцы отелей начинают придумывать «изюминки», применяя различные дизайн-средства, способные выделить их отель среди прочих, чтобы удовлетворить потребности и интересы клиентов, что является основополагающим в определении понятия «сервис». Сложность проектирования интерьера отелей заключается в том, что необходимо создать красивый и уютный дизайн для постояльцев, но в то же время и функционально эффективный. Для решения такого рода задач используется наука эргономика, которая рассматривает основополагающие моменты, необходимые при проектировании дизайна помещения, и, следовательно, является неотъемлемой частью качественного сервиса. В статье рассмотрены эргономические требования, предъявляемые к дизайну среды отеля через антропометрические и цветовые аспекты, также даны определения «эргономики», «сервиса», «дизайна», «антропометрии».
Ключевые слова
В статье рассматривается роль координации в развитии туризма и повышении социально-экономической эффективности туристской деятельности. Определяется понятие «координация» применительно к туристской деятельности. Рассматриваются уровни координации в туризме: глобальный (международный), национальный, региональный (локальный). Дается определение понятию «координационный механизм повышения социально-экономической эффективности туристской деятельности». Рассматривается его практическое проявление в регионах Прибайкалья (Иркутская область и Республика Бурятия), демонстрирующее, что, несмотря на наличие в данных туристских дестинациях государственных и частных институтов, способных координировать сферу рекреации и туризма, действие координационных механизмов в данных регионах различно. То есть эффективная координация туристской деятельности предполагает не только наличие форм координации, но и некоторых атрибутов, позволяющих характеризовать используемый координационный механизм как действенный. Определяются атрибуты действенного координационного механизма, к числу которых относятся: способность центрального координирующего звена согласовывать цели, бизнес-процессы и действия субъектов сферы рекреации и туризма; наличие единой информационной системы, определяющей способ получения и распределения информации среди субъектов сферы рекреации и туризма; адекватная организационная структура центрального координирующего звена; общая стратегия формирования взаимоотношений между субъектами сферы рекреации и туризма; наличие системы мониторинга координации; неформальные отношения. Проводится анализ соответствия координационных механизмов повышения социально-экономической эффективности туристской деятельности в Иркутской области и Республике Бурятия атрибутам действенного. Делается вывод, что для повышения социально-экономической эффективности туристской деятельности важно не только наличие координационного механизма как такового, но и его соответствие атрибутам действенного.
Ключевые слова
В статье выделены фоновые и процессные условия развития туризма в Ярославской области. Определены прогрессивные и стагнационные тенденции в исследуемой сфере на базе статистических данных и результатов обобщения вторичной информации. Это дало представление об организационно-качественных параметрах регионального рынка туризма. Для оптимизации процесса формирования перспективных, конкурентоспособных туристских продуктов Ярославской области были выделены исследовательские направления, которые позволят: выявить целевые группы потребителей в соответствии с географией прибытий туристов; уточнить видовую специализацию в целях модернизации традиционных туристских продуктов Ярославской области и определения перспектив по диверсификации предложения на основе имеющихся туристских ресурсов; выстроить иерархию приоритетных видов туризма с учетом тенденций развития глобального туризма, тенденций развития внутреннего туризма в целом по России в целях построения перспективы по выходу на рынок с принципиально новыми для Ярославской области туристскими продуктами и управления инфраструктурными изменениями в среднесрочном периоде. Мониторинг организационно-качественных параметров предложен как основа совершенствования процесса стратегического и тактического управления совокупностью региональных турпродуктов для обеспечения их конкурентоспособности на отечественном и международном рынках.
Ключевые слова
Статья представляет собой аналитическое исследование проблем бедности и обеспечения качества жизни бедного и беднейшего населения нашей планеты. Основную информационную базу исследования составили материалы ООН и входящих в ее состав подразделений. В статье рассматриваются и уточняются понятия абсолютной и относительной бедности, а также представлен депривационный подход к определению бедности. Представлены основные показатели бедности, следующие из Доклада ООН о мировом развитии. Автор статьи увязывает индикаторы доступности услуг с обеспечением базовых потребностей людей согласно теории А. Маслоу. Также в статье исследуется основные экономические причины бедности, в том числе в ряде стран третьего мира. Далее автором показан вклад ООН и экономически развитых стран в решение проблемы бедности и абсолютной нищеты. В этой связи приводятся стратегии борьбы с бедностью, реализация которых должна привести к достижению намеченных целей к 2015 году, то есть к настоящему времени. Практически все цели связаны с обеспечением доступности социально значимых услуг для бедного и беднейшего населения. В статье доказано, что регулирующую роль в данном процессе должно взять на себя государство, а сам процесс должен осуществляться на основе механизма социального партнерства государства, поставщиков услуг и основных групп потребителей услуг. В заключительной части статьи приводятся критерии выбора поставщиков и механизмы финансирования услуг для этих категорий населения.
Ключевые слова
В данной статье рассматривается проблема формирования необходимого комплекса услуг для проведения крупных спортивных мероприятий на примере Всемирной зимней универсиады, которая будет проводиться в г. Красноярск в 2019 году. Успешность проведения мероприятий подобного рода, а следовательно, и эффективность оказываемых услуг в целом во многом определяются степенью удовлетворенности участвующих в мероприятии целевых групп. В статье дано авторское уточнение сущности понятий «сервис» и «обслуживание». Определены основные типы клиентских групп крупных спортивных мероприятий и дана их обобщенная характеристика. Проведённый анализ документов по подготовке зимней Универсиады в г. Красноярске позволил выявить научно-методическую проблему в существующем подходе к определению целевых групп Универсиады и предложить классификацию целевых групп, основанную на функционально-ролевом подходе. Научно обоснованная классификация необходима для формирования релевантных комплексов сервисных услуг на основе анализа клиентских ожиданий от спортивного мероприятия, предложение которых обеспечит успешность проведения спортивного мероприятия.
Ключевые слова
Сегодня привлекательность туристского рынка характеризуется скоростью и уровнем роста его объемов. Стратегическое развитие туризма и формирование соответствующих стратегий должно ориентироваться на обеспечение возможности быстрого продвижения туристских услуг на туристских рынках с разной степенью развития (растущих, развивающихся и сложившихся). Целесообразность такого взгляда на развитие туризма обусловливает необходимость использования различных подходов, и в первую очередь формирования и развития туристских комплексов и кластеров, базирующихся на туристских ресурсах, множестве объектов туристской инфраструктуры, функционально и организационно связанных в единое целое. Однако многие теоретики и практики в своей научной, научно-методической и практической деятельности используют различные трактовки, в частности, «туристский комплекс» и «туристский кластер». По большей части практики отождествляют эти два понятия. Специалисты в области методологии туризма говорят о комплексности при построении туристских кластеров и об использовании кластерного подхода при создании туристских комплексов. Так чем же схожи эти понятия? Может быть, они имеют один и тот же смысл? Или же основные отличия относятся к практической деятельности? Или, наоборот, с точки зрения практики это одно и то же? Есть ли отличия, а если есть, то в чем заключаются? Следует отметить, что все эти вопросы требуют уточнения, поиска основных отличий и общих черт в понятиях, значениях и практической значимости этих терминов. Авторы представленной статьи осуществили попытку выделить общие черты и основные различия между туристскими комплексами и кластерами. На наш взгляд, проблема идентификации указанных терминов (речь идет о «комплексах» и «кластерах») сегодня сформировалась не только в туризме.
Ключевые слова
В статье рассматривается возможность и целесообразность управления развитием сервиса в регионе на основе кластерного подхода. С этой целью раскрываются теоретические подходы к определению сервисного кластера как экономической категории, а также к классификации сервисных кластеров. Проводится разграничение содержания терминов «региональный сервисный кластер» и «сфера сервиса региона» на основе сопоставления следующих характеристик: территориальные границы, формы взаимодействия участников, экономические интересы участников, возможности инновационного развития для участников и региона, информационные потоки, корпоративная культур, условия сотрудничества. Также в статье определены три отраслевые составляющие сферы сервиса, способные развиваться в кластерной форме в российских экономических условиях - туризм, образовательные услуги, научное обслуживание. На примере туристских кластеров, как сервисных кластеров, получивших реальное развитие в регионах России, предложен методический подход к расчету агрегированного показателя инвестиционной привлекательности. Данная методика предполагает учет количественных и качественных показателей, характеризующих ресурсный потенциал ядра кластера, инфраструктурную составляющую, прогнозную результативность реализации инвестиционного проекта, а также оценку возможных рисков по трем направлениям - отраслевые, региональные и общие. Для сравнения количественных и качественных показателей и использования их в расчетах предлагается использовать балльную шкал, где каждому показателю присваивается свой весовой коэффициент на основе метода приоритетов. Данный подход предлагается развить до типовой методики оценки инвестиционной привлекательности сервисного кластера, то есть создать инструмент принятия управленческого решения по применению кластерного подхода к управлению развитием сервиса в регионе.
Ключевые слова
Проблемам развития автомобильного туризма в России и зарубежных странах посвящено множество публикаций. При поиске в РИНЦ по запросу «автомобильный туризм» было найдено 3318 публикаций различного характера где так или иначе употребляется словосочетание автомобильный туризм. Однако при сужении параметров поиска их количество существенно сокращалось. В итоге по запросу «туристский автокластер» не была найдено ни одной публикации. Означает ли это, что вопросам формирования, развития, формализации и прочим проблемам, связанным с автокластерами, не уделяется достаточного внимания? Нужно сказать - нет! Следует отметить, что многие авторы говорят об использовании кластерного подхода для развития автомобильного туризма, да и туризма в целом. Множество работ посвящено инфраструктуре автомобильного туризма и требованиям, предъявляемым к ней. Целый ряд работ связан с развитием такой существенной части автомобильного туризма, как караванинг, так как именно это направление воспринимается многими авторами как автотуризм и является его основным направлением. На наш взгляд, отождествление караванинга с автомобильным туризмом существенно сужает его рамки, что, в свою очередь, не позволяет создавать дееспособные и эффективные автокластеры. В настоящей статье автором была осуществлена попытка определения сущности понятия «туристский автокластер», описания основных подходов к его формированию, выделения факторов, влияющих на выбор типа географического каркаса туристского автокластера, который может быть сформирован в пределах определенной дестинации.
Ключевые слова
В статье высказывается мысль о том, что выставочная деятельность в современных рыночных условиях выступает инструментом продвижения гостиничных услуг или бренда, при этом акцентируется внимание на необходимости учета специфики рынка при планировании организационных мероприятий и финансовых затрат на участие в выставке. В этой связи в статье приводятся основные этапы планирования и осуществления выставочной деятельности для гостиничных предприятий, а также представлены рекомендации по формулированию общей м аркетинговой цели гостиницы, включающей товарные, ценообразовательные, распределительные (сбытовые) и коммуникативные подцели. В товарной подцели позиционируется выбор и осуществление эффективной политики по формированию портфеля услуг за счет обеспечения разнообразия ассортимента существующих гостиничных услуг требуемого качества. В ценообразовательной подцели акцентируется внимание на выборе и реализации эффективной ценовой политики, включающей определение диапазона цен, условий и сроков оплаты и условий и величины ценовых скидок. В статье приводится краткий обзор основных инструментов ко мплекса маркетинговых коммуникаций гостиницы с потребителями экспозиционной услуги, таких как реклама, мероприятия по стимулированию спроса, связи с общественностью, прямой маркетинг и личные продажи. Актуализируется необходимость грамотного подхода к оформлению экспозиционного выставочного стенда гостиницы, поэтому сформулированы основные рекомендации по о рганизации стенда гостиницы на выставке, при этом основное внимание уделяется единству концепции бренда, которая должна быть отражена в дизайнерских решениях презентационных материалов, во внешнем виде представителей гостиницы, в анонсировании, а также в оформлении стенда и других мероприятиях .
Ключевые слова
В статье рассмотрены основные факторы, сдерживающие рост конкурентоспособности регионов России на рынке туристских услуг. Предложена методика прогнозирования и планирования развития туристской отрасли регионов в условиях резких изменений макроэкономических показателей. Сделан прогноз целевых индикаторов туристской отрасли и на этой основе осуществлено предсказание и планирования целевых показателей Программы развития туризма на примере Центрального федерального округа (ЦФО) Российской Федерации. Для обеспечения поступательного развития внутреннего и въездного туризма в ЦФО рассмотрены четыре сценария: распределенно-однородный (связан с равномерным распределением ресурсов по входящим в округ административным территориям); локально-центрированный (отражает основной акцент на целевое развитие традиционных туристских центров и территорий); кластерно-распределенный (ориентирован на развитие туристских кластеров в традиционных туристских центрах и территориях с одновременным целевым ускоренным развитием межрегиональных туристских маршрутов); межрегиональные транспортно-связанные маршруты (развитие туристской обеспечивающей инфраструктуры специально выделенных и обустроенных межрегиональных туристских маршрутов с выделением в территориях, по которым они проходят, наиболее значимых объектов туристского показа). Дано обоснование того, что эффективность (как отношение полученных результатов к затратам) мероприятий Программы обеспечивается при реализации четвертого сценария. Указаны основные риски, влияющие сегодня на успех развития туристской отрасли: геополитические, международные, макроэкономические, финансовые, техногенные и экологические. Определены цель Программы, а также взаимосвязанные задачи её достижения. Определены целевые индикаторы и показатели Программы, осуществлено их нормативно-поисковое прогнозирование в условиях резких изменений макроэкономических характеристик туристской отрасли. На этой основе рассчитаны их плановые значения на десятилетний период.